當前位置: 經濟學人 ? 行業問答

客服智能化會朝什么方向發展?

big brother

big brother

2019年06月23日提問
關注問題

掃一掃
打開app關注問題

分享到:  
  • 邀請演講
    蔡志濠 蔡志濠 的回答 2019-06-23 11:43
    底層技術平臺化,廠商比拼產品服務能力

    巨頭對底層核心技術的開源往往會改變一個行業的原有生態和格局。

    在國內,同樣投入巨資研發AI的百度也擁有了世界級水平的AI對話系統,相比自己做客服,通過平臺化戰略為產品廠商賦能,把握未來中文交互的核心入口,是其很有可能做出的戰略選擇。

    屆時,智能客服企業在底層技術上將站在同一起跑線,行業競爭的重心就會完全轉移到產品和服務客戶的能力,因此,在投入AI技術的同時,如何通過提升產品和服務能力,在少數幾個行業實現規模化復制,構建行業壁壘,對于企業來說尤為重要。

    AI加速客服、營銷等企業服務場景智能化 

    SaaS的出現使企業快速、低成本地搭建一套完整的客服系統成為可能,而AI技術又通過效率和體驗提升對企業原有客服、營銷、銷售流程進行了優化,這種優化并不僅僅是通過客服機器人這一單一環節,還包括整個業務場景的打通、數據的智能分析等。

    未來,智能客服企業將通過云客服工具、智能AI 交互、智能數據分析等技術,為企業實現全業務和服務流程的智能化,同時也要求智能客服企業要從單純提供產品和輕度服務,轉向提供深度服務和運營咨詢的服務導向型公司。

    中下游市場垂直化,企業業務將更加聚焦

    隨著巨頭入局企業服務市場,中小企業將逐漸被巨頭侵蝕。而智能客服公司對大客戶的爭奪將逐漸演變為對垂直行業的爭奪。尤其是對于一些市場規模較大、業務差異明顯的傳統行業領域,需要一些公司深扎其中。

    目前,部分智能客服公司已經開始將業務聚焦,希望通過樹立標桿客戶、快速實現規模化復制,構建垂直行業壁壘。

    而在新成立的客服機器人公司中,也有幾家直接定位垂直行業特定場景。未來,智能客服行業的中下游市場將逐漸垂直化,智能客服公司的業務也將逐漸聚焦到少數幾個領域。

    未來,隨著人工智能在客服領域的應用逐漸深化,并滲透到企業服務的其他環節,將為現有企業客戶服務、管理、營銷、銷售體系帶來更多顛覆性變革。


    G 評論

    掃一掃
    打開app查看精彩評論

    收藏

    掃一掃
    打開app查看精彩評論

掃一掃
下載《前瞻經濟學人APP》進行提問

與資深行業研究員/經濟學家互動交流讓您成為更懂行業的人

研究員周關注榜

  • 朱茜
    139132朱茜
    醫藥、醫療、大健康
  • 陸瀾清
    新零售、文創旅游、人工智能
  • 吳小燕
    能源、環境、自助服務
  • 溫程輝
    新材料、新金融、新智造
  • Emma Chou
    人工智能、區塊鏈、自動駕駛
  • 李佩娟
    醫藥、醫療器械
企查貓(企業查詢寶)App
 
AAPP
前瞻經濟學人APP下載二維碼

下載前瞻經濟學人APP

關注我們
前瞻網微信號

掃一掃關注我們

意見反饋

×
J

免費報告

  • 經濟學人微信公眾號

    微信公眾號

  • 經濟學人微信客服

    微信客服

  • 經濟學人App下載

    下載APP

江苏老快3开奖走势图